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旅游心理学学习笔记 服务初始阶段与旅客心理

一、游客的心理活动表现
 游客来到一个新的服务场所,就会表现出急切期待的心理。他们所期待的内容由以下三个方面:
 (1)对服务态度的期待
 游客总是希望自己所到的地方能够尊重自己,热情好客,重视每一位客人的光临。
 
 (2)为方便、安全的期待
 因为游客对异地的情况不熟悉,总有一种不安全的感觉;时间有限和环境的生疏使他们期望得到方便的服务。所以,安全和方便是旅游者对服务的基本要求。
 
 (3)对服务效果的期待
 游客在选择某项服务时,会根据自己的和所掌握的信息,对这项服务有一个预期的价值。如果消费的结果相当于或超过了预期的价值,游客就会满意;相反,游客就会感到不满。
 
 二、良好的第一印象
  由于第一印象给人的记忆深刻,并对以后的知觉产生指导作用,如果在服务的初始阶段给游客留下一个良好的第一印象,就能为以后各阶段的服务,打下坚实的基础。
  为了创造良好的第一印象,旅游服务员应具备以下的个人素质:
  (1) 明确的角色意识;
 
  (2) 敏锐观察力和准确的判断能力
 
  (3) 出色的表现能力
 
  (4) 较强感染力

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